1: モナニュースさん：2024/06/11(火) 11:00:00 ID:mona-news
融通が利かないニトリさん。
— 羽田徹_別荘民泊プロデューサー (@hada0505) June 8, 2024
大手だからルールあるのは分かる。
でもね、田舎の僻地だし、もう一回来てもらうの申し訳ないでしょ？
だから、「キーボックスで鍵開けて中に入れて下さい」って、入れてもらう時はある。
配達の方も「助かります！入れときます」って。
でも今日は、…
※ポスト全文
融通が利かないニトリさん。
大手だからルールあるのは分かる。
でもね、田舎の僻地だし、もう一回来てもらうの申し訳ないでしょ？
だから、「キーボックスで鍵開けて中に入れて下さい」って、入れてもらう時はある。
配達の方も「助かります！入れときます」って。
でも今日は、
「それは会社の規定でできません」
って。
ベッドの組み立てサービスも使ったので9台もベッド組み立てる必要あった。
「じゃぁ、あと27分で着きますから、作業しといて下さい。作業している間に着きますから」
「お客様がいないと中に入れません」
「大丈夫です。家の中にはまだ何も無いので、無くなったとか盗まれたとか言いませんから。再配達になる方が面倒なので」
「私では判断できないので、会社に連絡します」
会社から電話が掛かってきた。
「やはり中に入ることはできません」
そのやり取りの間に、後5分で現場に着く。
「もう、5分で着きますけど」
「既定では15分しか待てません。あと5分と言われましても、既に時間が過ぎているので、待てません」
「再配達になる方が面倒じゃないですか？」
「既定では15分待ちますが、それ以上だと再配達になります」
「いやいや、もう言ってる間に3分で着きますよ」
「もう時間が過ぎてますので、再配達になりますので日時を決めさせて頂きます」
「あの、もう着くって言ってるんですよ？わざわざ規定だからって再配達にするんですか？そちらも面倒だし、こっちも困るんですけど」
「昨日SMSで11:30～13:30の間になるとお伝えしました」
「そのSMSを見てなかったんですけど、午後になると思って12:00には着くように向かったんですよ」
「こちらは11:30に着きましたので、15分しか待てません」
「あのー、沢山ニトリさんから配達頂いてますが、いつも置いてもらってますよ。あれは会社としては違反なんですね？こちらとしては常駐してる訳では無いし、ド田舎だし助かってますよ」
「会社としては、そのようなことは認めていません」
「じゃぁ、配達の方が融通利かせてくれてるんですよね？大変助かってますよ。それぐらいの融通利きませんか？」
「決まりですので、再配達になります」
って、話してる間に現場に着いたが、配送の車はいなかった。
ニトリさんは、田舎の場合、配達時間が全く指定できず、前日に配達時間の連絡が来る。
それで、いなければ15分だけ待つが、それ以降は再配達。
もちろん、その後の予定もあるから待てないのは分かる。
だからキーボックス付けて再配達にならないようにしているが、できないと言う。
あと5分で着くと言ってるのに。
現場判断で融通利かせれば、仕事効率は良くなるはずだが、会社の決まりを真面目に守る。
お客様から訴えられたり、部屋が傷付いたとか、モノが無くなったとか色々過去にトラブルがあり、そう言うルールになったのだろう。
お客様の利便性ではなく、自社を守るために。
ルールはどんどん厳しくなる。
でも、田舎の配送の方は、僻地だと片道だけで30分～1時間かかる場合もあるから、融通効かせて置いてくれる。
今回は、会社のルールの通りに動いたと言う事。
「分かりますよ。会社としてはリスクヘッジしなくてはいけないですから。田舎の何も無い場所で家財道具も家電も何も無い家ですよ。で、僕が良いって言ってるんですから、ちょっとは融通利かせてくれても良いじゃないですか？」
「会社の規定がありますので」
「いつもは融通利かせてくれているのに？」
「規定上、それはできません」
「はい、分かりました。わざわざ再配達してくれるんですね。状況見て判断しましょうよ」
大手になると仕方ないのでしょう。
いつも融通を利かせてくれている配送の方には感謝！
しかし、会社の規定違反だから、バレたら処罰されるのかな？
中に入れといて下さいって頼んじゃダメだったのかな？
ニトリの配送時間は前日に連絡あるが、かならず携帯に電話してもらった方が良い。
SMSでは気が付かない。（最近フィッシング詐欺も多いし）
そして配送の車が着いて15分しか待てないようなので、買い物とか15分で戻れない場所にいたらアウト。気を付けよう。
こういう人わかってねぇんだよな。「私がいいって言ってるの！！絶対文句は言わないから」と言って「親切心」で行動してあなた個人は文句を言わないとしても、こういう親切心での融通をきかせても「絶対に１００件やれば一件は『文句を言わない』とかいったのにクレームにしてくる連中」が絶対に出てき… https://t.co/kxPhJ7xnb1
— もへもへ (@gerogeroR) June 11, 2024
↓
過去ポストがブーメランとなって直撃
イレギュラーサービスはゲストから本当に喜ばれるのか？
— 羽田徹_別荘民泊プロデューサー (@hada0505) July 31, 2023
もちろん、自分が自主管理していて家の近くで管理できてる場合には、イレギュラー対応すればゲストは喜ぶし満足度も上がる。
物件数少ない時は評判良くなるのでやった方が良い。…
※ポスト全文
イレギュラーサービスはゲストから本当に喜ばれるのか？
もちろん、自分が自主管理していて家の近くで管理できてる場合には、イレギュラー対応すればゲストは喜ぶし満足度も上がる。
物件数少ない時は評判良くなるのでやった方が良い。
しかし、多数物件管理するようになるとイレギュラーを受け入れると途端にオペレーションが崩れてミスやトラブルになり、顧客満足は逆に下がる。
例えばアーリーをいつもより早い時間に受け入れてしまうと、清掃時間をずらす必要が出る。
同日に同じスタッフが2軒清掃とか当たり前にあるので、清掃が間に合わなくなる。
ゲストが来たら清掃終わっていなくて逆にクレームになったりする。
通常オペレーションから外れると、連絡ミスやトラブルも多くなる。
また、こちらのゲストは特別にアーリーを受け入れるのに、他のゲストは受け入れられないとなると、逆にサービスに不公平が生まれる。
よかれと思ってやったサービスなのに、次回利用時にはダメとなると、「前は良かったのに！」と不満になる。
だからチェーン店はイレギュラー対応は限定的にする。
全てのお客様に公平にサービスすることを優先する。
よって、どこの企業もそうだが、店舗が増えたらオペレーションの標準化が必要になる。
標準化は悪いのかと言われると、効率良くなり誰がやってもクオリティを保てる良さもある。
イレギュラー対応には弱いが平均的なクオリティは上がる良さがある。
管理費の低下にも繋がる。
チェーン店は安定しているのは、そう言う所にある。
僕も4物件まではイレギュラーはできるだけ受け入れていた。
最初の一軒目なんて、ウェルカムボードにゲストの名前まで入れていた。
もちろん満足度は高く4店舗遠隔管理なのにスーパーホストにもなれた。
しかし、自分だけでは管理できない規模になってきて、イレギュラー対応は限定的にして、オペレーションも標準化した。
そうしないと管理ができなくなるから。
宿ごとにルールや対応が違うと本当に大変になるし、オペレーションが複雑になり過ぎてスタッフが対応できない。
だから出来るだけオペレーションも統一して標準化する。
自分で見れる範囲の管理と、多店舗展開する時の管理は変えないといけない。
イレギュラー対応は物件数が増えたら受け入れがマイナスになることを考慮しないとダメ。
個人店舗はイレギュラー受け入れすることで差別化をすれば良い。
あれ？
— らず (@raspberry199973) June 10, 2024
ニトリには融通が利かないって文句言ってませんでした？
規模が大きくなるから標準化するって話と大手だから個別の要望を聞くのも仕方ないって話は二枚舌でしょ
— j58gh3 (@tanaka72380457) June 11, 2024
羽田徹_別荘民泊プロデューサー @hada0505
(株)Villa Repro代表｜別荘民泊を田舎で19軒運営中。薪ストーブ11台所有｜民泊＆講師業2社経営。著書3冊｜社員ゼロ仕組み化で年商8千万超ノウハウ発信！｜元ラジオDJ（FM802等）→31歳でクビ→不動産営業で365日売上ゼロ→翌年27億でトップ→眼鏡屋再生→講師業｜#エアビーサポーター 空き家再生で地域創生
https://x.com/hada0505
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